La excelencia de las organizaciones son las personas (Parte I)

Andaba reflexionando sobre algunos “acontecimientos” que había vivido en las últimas semanas, cuando llegó a mí el resultado de un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard sobre cómo afecta a una empresa la presencia de personas tóxicas, y me llevó a consolidar las reflexiones anteriores, incluso a sacar una serie de conclusiones.

El primero de los “acontecimientos” lo experimenté releyendo el libro “La empresa sensual” de Jesús Vega. En él el autor plantea que la calidad, el precio, la tecnología, la financiación, incluso el conocimiento, ya no son origen de diferencias competitivas para las empresas. La clave ya no está en qué hacen, en el producto o servicio, sino en cómo lo hacen y, en gran medida, en esos intangibles que generan emociones, pasión, sentimientos, eso que algunos denominan cultura y otros “alma” de la empresa, y que las hace comportarse, a través de sus personas, con una especial sensibilidad para gustar, para mejorar, para ofrecer lo mejor de sí, y, como consecuencia, las hace más innovadoras, más ágiles, más comprometidas consigo mismas y con su entorno.

En última instancia, estos nuevos paradigmas harán que las empresas tengan que valorar la forma en que sus profesionales establecen relación (directamente o a través de sus productos o servicios) con los clientes. Una etapa basada en el manejo de las emociones, de los sentimientos, y donde la capacidad de generar lazos afectivos se convertirá en uno de los mayores activos de las empresas. Aquellas que sigan teniendo su atención puesta en el producto o servicio, en su precio, su funcionalidad, su distribución, sus ventas, no conseguirán hacer de las personas, clientes y empleados, el foco principal, y les resultará difícil establecer lazos emocionales que perduren en el tiempo y que mejoren sus resultados sobre la base de esas relaciones de seducción.

Las dudas que me producen las reflexiones de Jesús Vega se podrían enunciar como ¿será cierto que el modelo de negocio que nos permita ser sostenibles en el futuro dependerá de nuestras personas?, más aún, ¿su parte fundamental como es nuestra propuesta de valor al mercado va a depender, para ser verdaderamente diferenciadora, de cómo actúen nuestros profesionales? Por último ¿los procesos de relación con los clientes serán tanto más eficaces cuantos más lazos emocionales generen entre nuestras personas y nuestros usuarios?

El segundo se produjo al asistir a una conferencia de una famosa directiva de una gran multinacional tecnológica. En su discurso escuché una afirmación que ya me resultaba familiar: “Los datos van a ser el petróleo del siglo XXI”, y luego había un conjunto de demostraciones con la aplicación de herramientas varias, cada cual más espectacular. Sin poner en duda la afirmación, cuyas causas y consecuencias desconozco y no me atrevo a imaginar, y la utilidad de las herramientas, sí me vinieron a la mente las dudas que me asaltan cada vez que reflexiono sobre ella. Tienen que ver con las respuestas a los “sirvientes”, quizá algo adaptados, que enseñaron todo lo que sabía a Rudyard Kipling, en este caso aplicadas al análisis y la explotación de los citados datos: “por qué y para qué, qué, quién, cómo, cuándo”. Veo o intuyo personas en todas las respuestas, pero no oigo hablar de personas en relación a quién extrae ese petróleo, quién refina, quién lo transporta, quién decide dónde y para qué aporta valor. Vuelvo a recordar aquella tesis que, parafraseando y actualizando al sabio alemán del imperativo categórico, rezaba: “conocimiento sin tecnología es frágil, pero tecnología sin conocimiento es ciega”.

La duda a la que me llevan estos pensamientos es: ¿será cierto que el aprovechamiento máximo de los recursos relacionados con la información y los datos, y más aún de la tecnología que lo facilita seguirá dependiendo de nuestras personas? Quizá al menos hasta que toda la inteligencia sea artificial.

Continuará… si tú quieres.